খাত সংশ্লিষ্টদের মতে, সমস্যার অন্ত নেই মুঠোফোন গ্রাহকদের। সাড়ে ১৮ কোটি গ্রাহকের যেন ৩৬ কোটি সমস্যা। কারো টাকা কেটে নিয়ে যাচ্ছে, বা কারো সিম হারিয়ে গেছে, কিংবা মোবাইল চুরি গেছে, অভিভাবকের কিংবা পরিবারের কারো মৃত্যুর ফলে উত্তরাধিকার সূত্রে নাম পরিবর্তন করা, ঠিকানা পরিবর্তন করা, এমএনপি করার পরও সংযোগ না পাওয়া। এমন রাজ্যের সমস্যা নিয়ে ভুগছে গ্রাহক আর প্রতিনিয়তই প্রতারিত হচ্ছেন। এই সমস্যার সমাধান দেওয়ার একমাত্র উপায় টেলিযোগ নিয়ন্ত্রক সংস্থা বিটিআরসির সারাদেশে গ্রাহক সেবাকেন্দ্র স্থাপনের দাবি জানিয়েছে গ্রাহক অধিকার নিয়ে সোচ্চার সংগঠন বাংলাদেশ মুঠোফোন গ্রাহক অ্যাসোসিয়েশন।
দাবি প্রসঙ্গে সংগঠনের সভাপতি মহিউদ্দিন আহমেদ বলেছেন, বর্তমানে দেশের চারটি অপারেটরের মধ্যে সবচাইতে বেশি ভোগান্তিতে পড়েছে গ্রামীণফোন ও টেলিটকের গ্রাহকদের। গ্রাহক সমস্যার সমাধান এবং সেবা দান কেন্দ্র ঘুরে আমারা জানতে পেরেছি, প্রতিদিন অসংখ্য গ্রাহক অভিযোগ নিয়ে কাস্টমার কেয়ার থেকে কাস্টমার কেয়ারে ঘুরছে কিন্তু সমস্যার সমাধান পাচ্ছে না আবার সেখান থেকে বলা হয় বিটিআরসিতে আবেদন করেন। উদাহরণ হিসেবে মহিউদ্দিন আহমেদ বলেন, যেমন ধরুন আপনি একটি সিম এমএনপি করেছেন কিন্তু সঠিক নিয়মে করলেও এখন আর সংযোগ পাচ্ছেন না। অপারেটরের কাস্টমার কেয়ার থেকে কোন সঠিক উত্তর আপনাকে দিতে পারছে না তখন আপনি যাবেন কোথায়? আপনার শেষ আশ্রয়স্থল বিটিআরসি। আবার কারোর আত্মীয়-স্বজন মারা গেলে নাম পরিবর্তন করার জন্য যেতে হয় বিটিআরসিতে। আপনার পছন্দের কোন নাম্বার বা সিম ক্রয় করতে চান সেখানে যেতে হয় বিটিআরসিতে। ডাটা শেষ কিংবা আপনার টাকা কেটে নিয়েছে এই অভিযোগ শেষ পর্যন্ত যেতে হয় বিটিআরসিতে। তাই আমাদের দাবি বিটিআরসির সারাদেশে সিস্টেম এন্ড সার্ভিস বিভাগের অধীনে গ্রাহক সেবা দান কেন্দ্র গড়ে তুলতে হবে। এর ফলে গ্রাহকরা যেমন তাদের অভিযোগ দায়ের করতে পারবেন আবার সমস্যার সমাধানও করতে পারবেন।
গ্রাহক ভোগান্তির চিত্র তুলে ধরে তিনি আরো বলেন, জিপির যেহেতু নিজস্ব কোন কাস্টমার কেয়ার নেই এবং তাদের ব্যবহার অত্যন্ত ঔদ্ধত্যপূর্ণ। টেলিটকের হাফ-ভাব এমন, তারা সরকারি চাকরি করে। প্রান্তিক পর্যায়ে গ্রাহকদের পক্ষে সম্ভব হয় না ঢাকায় এসে বিটিআরসিতে অভিযোগ দায়ের করা। আবার সেখানে কেবলমাত্র গ্রাহকদের সেবা দানের জন্য আলাদা কোন সেবাডেস্ক না থাকায় অনেক গ্রাহক পরেন বিভ্রান্তিতে। বিটিআরসির সিস্টেম এন্ড সার্ভিস বিভাগের গ্রাহক সেবা দানের বিষয়টি দেখা ছাড়াও আরো অনেক বিষয় তাদের দেখতে হয়। আবার এই বিভাগে শুধুমাত্র গ্রাহকদের সার্ভিস দেয়ার জন্য আলাদা কোন লোকবল নেই। তাই আমরা আশা করবো সে দিকটাতেও দৃষ্টি দেবেন সরকার।